信息技术服务的需求管理

考虑提供或承接一个新的信息技术服务项目时，首先需要了解客户对于IT服务的需求。那么站在客户的角度，他们对于IT服务究竟有什么需求是至关重要的，只有把握服务需求，预测需求趋势，才能更好制定服务方案，满足顾客需求，提升企业效益。同时，随着信息化大发展，信息技术服务市场高速发展变化，各企业客户的管理模式、业务管理方法等有很大不同，且自身也处于不断否定自己的管理、不断变更自己的管理方法和调整业务模式之中；作为服务方，必须适应各企业“需求各不相同”“需求多变”的情况。在ISO20000.1：2018信息技术服务管理体系标准中明确了需求管理流程的要求，应按策划的时间间隔确定服务当前需求和预测未来需求，监控和评审需求与服务使用情况。

一、服务需求识别的目的

了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，进行合理的IT服务资源配置，为IT服务方案设计打下基础；为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础；使组织可以根据需要调整能力，以操作服务管理和有效交付服务。

二、服务需求识别的关注点

通过对客户业务和信息技术服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；然后，对IT服务进行具体设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。按策划的时间间隔，需求和服务设计交替进行，不断更新，持续推进。

（一）IT服务可用性需求识别

在进行可用性需求识别的过程中，要基于客户的业务需求进行，重点关注如下两方面：

IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；

从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时会造成哪些成本损失。

相关可用性要求要在SLA中明确规定并落实执行，如涉及运营级别协议或支持合同，需要将相关的可用性要求传递到位，以保证客户的可用性需求均被满足。

（二）业务连续性需求识别

业务连续性管理就是当发生重大信息安全事件或灾难时，为保护业务活动免受影响，迅速恢复已中断的业务活动，IT服务项目能够在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，实现业务持续发展而实施的管理活动。组织业务包括多种业务流程和信息系统的支撑，信息系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键，在系统运行过程中，灾难发生比突发事件更严重，因此必须考虑信息系统的连续性需求并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生，在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出潜在威胁，然后引入风险降低的措施或恢复手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。

通过风险评估以确定可能造成信息系统中断、灾难的潜在威胁，包括具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等。风险评估可以预测这些威胁可能造成的损失，并且评估控制措施是否能有效防止威胁的发生，是否能有效防止威胁发生后造成的损失。

（三）IT服务能力需求识别

IT服务能力是指保证信息系统性能和IT服务能力得以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握，从某种程度上来说，这是能力管理对于组织的竞争力产生积极作用的主要体现。

（四）信息安全需求识别

越来越多的组织对于IT服务的需求会包含信息安全要求。通常来看，信息安全需求主要包括如下三方面：

机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；

完整性：保护信息防止未授权的修改；

可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

这些信息安全需求的优先级和重要性一般由信息系统的数据和其包含的业务内容所决定。

（五）价格需求的识别

在考虑IT服务需求和相应解决方案时，对成木和价格的考虑是必不可少的一个环节。在价格问题上，双方往往会进行反复沟通和确认。因此，在IT服务需求阶段，对IT服务内容确认后，估算IT服务成本并进行IT服务定价会变得尤为重要。从IT服务供方的角度来看，IT服务成本主要包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

（六）IT服务报告需求的识别

为了有效沟通和制定决策，在IT服务需求识别过程中需要对IT服务过程中提供的IT服务报告的需求进行识别。IT服务报告需求识别要素包括：

需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；

在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素；

不同环境下的典型服务报告包括如下内容：

按照既定服务水平目标衡量的服务绩效；

主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报；

工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量；

某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间；

报告中要包含未来计划工作的信息。

三、需求管理的几点建议

（一）设计实现别让需求扩大化

技术人员追求完美，但服务项目受多种因素约束，不可能实现完美无缺的服务，需求识别人员不要把需求放大，这样无形中扩大了服务范围，加大了实现成本，对组织和个人都是有害的。我们在提炼客户需求的时候，可以采用“往前跨半步”的方式，满足客户现在以最近的将来可能需要的需求以满足系统的灵活性，切忌盲目扩大需求范围，适用的才是最好的。

（二）严格规范需求变更控制流程

信息技术服务过程中，持续改进、满足顾客需求是永恒的主题，需求变更是常态，我们要采取恰当的措施，正视这个问题，所有变更必须基于服务级别协议进行，并得到客户需求管理负责人确认，避免客户需求提出人员对需求的朝令夕改和源源不断提出可有可无需求的情况发生。

（三）苦练内功，适当引导客户需求

有很多时候，服务人员抱怨客户需求难以实现。但究其原因，发现是由于被客户牵着鼻子走，客户说怎样就怎样，但客户又不是IT服务专家，导致服务人员抱怨不断。我们在项目开发过程中，一定先要虚心听，及时了解且要多问几个为什么，然后在自己公司找相关业务专家、行业顾问多咨询，以更简洁、更合理的服务来满足客户需求。如果自己公司缺乏行业经验，一定要聘请业务专家、行业顾问等专业人士，通过行业知识和业务的培训和专业指导等方式，提高组织对客户需求的把握能力。此外，还可以对客户方业务人员提供免费的基础支持培训，以便引导客户需求提出人员以更接近技术人员的方式提出合理的需求。