质量管理基础之质量观的演变

质量管理源远流长，它伴随着商品的出现而出现，几乎贯穿于人类的所有活动，并随着社会的发展而不断发展，整个人类发展史也可被看作是一部质量管理发展史。在不同的阶段，人们对质量的认知是不同的，它会随着经济的发展和社会进步的而不断演变，质量理念的变化大致经历了四个阶段：

-20世纪初-20世纪50年代，符合性质量，认为质量就是产品或服务符合规定的技术标准。符合性质量是以技术标准作为产品规格要求的，符合的程度反映了产品质量的一致性，企业要想办法保证递交到客户手中的产品是满足规格要求。符合性质量管理以检验为手段，将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职的检验机构，由检验人员对产品的符合性进行检查，符合标准就放行，不符合标准就禁止出货。

-20世纪60年代-70年代，适用性质量，认为质量是产品或服务在使用/履行时能够成功满足用户需求的程度。这意味着，质量的衡量依据已经从产品规格标准转移到客户需求，关注点从企业本身转移到了市场，从产品和生产制造过程拓展到了设计研发、生产制造、销售及服务等过程，形成了广义质量的概念。在适用性质量理念下，企业要把客户需求放在首位，加强管理，提高工作质量，在设计、研发、生产及服务等各个环节进行控制，提供满足用户使用需求的产品。

-20世纪80年代-21世纪10年代中期，满意性质量，认为质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402 2.1定义），一组固有特性满足要求的程度（ISO9000）。满意性质量体现了“以客户为关注焦点”的原则，不仅要满足顾客对产品的稳定性、可靠性、性能、寿命、安全性等质量指标以及价格、服务等方面的要求，还要满足客户的个性化需求、竞争性体验、服务过程心态感受等方面的需求，需要全方位的、持续的获得客户认可，最终实现客户的满意，这对企业提出了很高的要求。

-21世纪10年代中期至今，感知性质量，认为质量是顾客对产品或服务的感知价值。感知价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等构成的总体利益与顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等构成的总体成本之间的差额。顾客感知价值由三个核心驱动要素构成，即产品价值、服务价值和体验价值。感知价值是主观的, 随顾客的不同而不同，不同顾客具有不同的价值观念、偏好和财务资源, 而这些资源显然影响着顾客的感知价值，而需求的差异、付出关注点的不同、适用环境的不同、时间点的不同,也会让客户对价值的评估得出不同的结论。消费者的购买意愿是消费者对产品的感知价值来决定，感知价值对消费者购买意愿有显著的正向影响，因此企业必须不断的提供具有高感知价值的产品或服务。

质量观的演变，是社会经济发展的产物，是市场竞争的结果，是从买方市场到卖方市场转变过程中客户意识的觉醒，也是企业从以产品为中心到以客户为中心的经营管理意识和质量管理意识的转变，给企业质量管理指明了下一步的发展方向。