ISO质量管理体系的质量管理原则及特征

一、ISO质量管理体系的质量管理原则

以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理，

1、以顾客为关注焦点：

组织依存于其顾客，因此，组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望就是一切要以顾客为中心：

1）确保在组织范围内树立顾客意识，

2）充分理解顾客的需求和期望，

3）保证顾客和其他受益者平衡的途径，

4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面，

5）加强与顾客的沟通与联络，

6）测量顾客的满意程度，

7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。

2、领导作用：

作为组织的最高管理层和决策层，领导者在一个组织的质量管理活动中起着关键的作用：

1）确定质量方针，质量目标；质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织 在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。

2）建立组织的发展前景。

3）形成内部环境，

4）确立组织结构、职责权限和相互关系，组织应选择适宜的组织结构模式，

5）提供所需资源，包括工作环境、条件，完成工作所必需的设备和设施，相应的技能培训等。

6）培训教育，人才资源；

7）管理评审，组织应建立一定的管理评审机制，一方面用来评估员工的能力和绩效，采取激励措施，另一方面，通过评审可以发现和改进不合格的活动过程，创新和改善合格的活动过程，从而提高过程质量。

3、全员参与。

1）让员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色，

2）让员工识别对其活动的约束，

3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题，

4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合，

5）客观公正地评价员工的业绩，

6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验。

4、过程方法。

将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，现代质量管理是面向过程的管理，最大限度地获取过程的增值效应。

过程方法：

1）应用PDCA循环。

2）过程策划，做好过程策划是组织实施好整个过程的前提，策划的重点是：设定目标、识别必需过程的流程，特别是关键过程和特殊过程，控制过程输入、输出，测量和分析关键过程的能力、识别过程的接口。

3）明确管理的职责和权限，为使活动有效受控，应明确过程的所有者及人事有关活动的人员的职责和权限，做到事事有人管，职责 和权限不交叉。特别对关键过程更必须明确相应的人员职责和权限。

4）配备过程所需资源，包括人力、设施设备、原材料、作业方法、工作环境和信息资源等。

5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素。

6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。

5、改进

组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的方面进行“持续改进”持续改进是组织发展、增强参与市场竞争并取得优胜。

1）需求的变化要求组织不断改进。相关产品的需要和期望是在不断发展的，

2）组织的目标是实现持续改进，以求与顾客需求相适应，

3）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标，

4）确立挑战性的改进目标，

5）为员工提供有有持续改进方法和手段的培训，

6）提供资源，

7）业绩进行定期评价，确定改进领域，

8）改进成果的认可，总结推广。

6、循证决策：

有效决策是建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上，决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案对可供选择的方案进行优选做出抉择的过程。

正确有效的决策依赖于科学的决策方法，更依赖于符合客观事实的数据和信息。

循证决策的基本内容包括：

1）收集与目标有关的数据和信息，

2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统，

3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术，

4）了解组织的现状和发展趋势，

5）权衡决策。

7、关系管理：

与相关方的关系影响着组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各方的关系。相关方是与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体，因此，组织要对相关方关系进行有效的识别和管理。

1）权衡短期利益与长期效益，

2）识别和建设好关键相关方关系，

3）与关键相关方共享专有技术和资源，

4）建立清晰与开放的沟通渠道，

5）开展与相关方的联合改进活动。

二、质量管理体系的特征

1、符合性：

有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。

2、系统性：

质量管理体系是互相关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括：

1）组织结构，

2）过程，

3）资源

3、全面有效性：

质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

4、预防性：

质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

5、动态性：

组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。

6、持续受控。