ISO20000认证前期调研

中标通认证介绍，ISO20000认证准备阶段的另一项重要工作就是调研，对于整个组织而言，进行充分细致的调研工作有助于梳理组织内IT服务管理现状，同时对于提高全员认证意识，提升组织内成员对ISO20000认证工作的重视程度有一定的积极作用。这一阶段的工作在某种程度上和下一阶段差距分析工作存在一定重叠，可以同步进行。

区别在于，正式启动认证前的调研承担了部分可行性研究的职能，同时主要偏重于现状的了解和梳理，并不过多地进行与ISO20000标准条款的对比，而差距分析主要立足于ISO20000标准， 运用专业的分析方法和工具进行比较性的分析，查找出组织现状和ISO20000标准中各条款的差距，进而制定改进课题。下面简要介绍几个认证准备阶段常用的调研方式。

1、问卷调查

问卷调查是最为常用的方式之一，优点是可以让受访对象有针对性地收集材料、整理相关信息，同时准备的时间也相对充裕。在调研问卷回收的基础上，可以安排进行面对面的访谈，对问卷中的重要部分进行展开了解。

问卷调查可根据ISO20000的特点进行设计， 主要包括两个部分，即管理体系和13个管理流程。管理体系部分的调研范围涵盖认证目标、组织结构、员工职位描述、人员知识结构、文档体系、培训体系、内部审计和改善计划等方面。管理体系的调研对象为组织的高层管理人员，这些人员通常也是ISO20000体系整体质量管理人员，或称质量经理，对整个体系负有管理职责。 管理流程部分相对细节层面的内容较多， 可以包括各流程的定义、输入、输出、文档记录、工具以及流程间关联的内容。管理流程的调研对象为组织内当前负责相关流程或者工作的管理和技术人员，通常可包括ISO20000体系中各流程经理、流程协调人员和流程执行人员.

2、人员职责汇总

除管理体系和管理流程外，组织内部人员职责分工也是调研期间需要梳理和掌握的重要内容。建议采用“人员角色和职责列表”（role & responsibility matrix）的方式，通过建立人员和工作内容的对应矩阵，对组织内所有人员的职能分工进行汇总和整理。

总体而言，人员角色和职责列表是一种扩展性较强的信息汇总形式，可视化的风格可以让组织内中高层管理人员清晰地了解组织内人员职能的现状，也便于做出一定的合理调整。

3、工具使用调查表

一个显而易见的事实是，组织对自动化工具的依赖日益提高，大型组织往往拥有蛛网般庞大的工具应用体系。在准备阶段对工具使用信息进行汇总和整理是一件很有意义的事。

进行工具梳理的目的是通过对现有系统的整体了解，为ISO20000认证实践下一阶段的差距分析以及对国际标准的映射打下基础。内容上通常包括系统名称、功能、使用范围、负责人、联系方式、管理文件以及任何调研者希望了解的信息。

4、雷达图

雷达图作为一种常用的图形化分析工具，在认证、准备阶段也可以发挥一定的作用。

因雷达图在差距分析方面的先天优势，下一章差距分析（gapanalyze）中将进行详细介绍。

以上介绍的几种只是众多调研方式中的一部分，需要明确的有以下几个方面。

（1）调研的结果不只是在认证准备阶段有用，在差距分析、流程建制、试运行甚至是通过认证后，组织内PDCA持续改进过程中都能起到良好的作用.

（2）“人员角色和职责列表”和“工具使用情况表”等可以成为组织内常用的信息记录，可以在PDCA过程中不断更新和完替。

（3）不必拘泥于这儿种形式，事实上，这些仅是一些案例.根据组织自身的特点和咨询机构的建议，可以进行形式多样的调研访谈和信息收集工作。